El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) designa las acciones implementadas por los equipos de marketing para optimizar la relación con los clientes, conocerlos mejor, analizarlos y retenerlos. Pero la sigla también se utiliza y sobre todo para designar la herramienta que permite centralizar todos estos datos y llevar a cabo estas diversas acciones. Pero, ¿cuál podría ser la relación con Recursos Humanos?
CRM y RRHH:
CRM es una herramienta creada originalmente para el departamento de marketing. Si en un principio transformar un CRM en una herramienta de gestión de recursos humanos puede parecer extraño, varias explicaciones nos permiten entender este fenómeno.
> Una evolución de las herramientas CRM :
Las herramientas de CRM han evolucionado mucho con el tiempo. Hoy en día, tienen muchas características que son tan útiles para el marketing como para los recursos humanos, aunque las dos funciones no están dirigidas a las mismas personas. El software de gestión de relaciones con los clientes reúne toda la información y los documentos relacionados con los clientes en una única base de datos.
Este tipo de herramienta se ha convertido en imprescindible para RRHH. Permite gestionar todos los aspectos administrativos inherentes a su función. Es difícilmente concebible, y la crisis que acabamos de vivir una vez más nos lo demostró, seguir gestionando los documentos de los empleados en formato papel, cuando los documentos de los clientes ya se han desmaterializado durante muchos años.
Además, hoy en día, la mayoría de los CRM de marketing pueden automatizar muchos procesos e interacciones con los clientes, las mismas funciones también son muy convenientes para RR.HH., que pueden automatizar muchas tareas que consumen mucho tiempo.
> Hacia un servicio de RRHH:
La visión y la misión de la función de RR.HH. también han evolucionado mucho. Hoy, esperamos de Recursos Humanos un servicio igual al que la empresa ofrece a sus clientes (esto se llama simetría de atención ). La función de RRHH ha superado la etapa en la que solo era una función transaccional, ahora debe ofrecer un servicio a todos los empleados , considerados cada vez más como clientes internos.
Los CRM se diseñaron para aumentar la satisfacción del cliente y retenerlos. Hoy en día, RR.HH. busca hacer lo mismo con sus empleados y las herramientas basadas en el principio de CRM pueden ayudarlos.
> Una herramienta de análisis esencial:
Un CRM de marketing también tiene la capacidad de analizar los datos de los clientes que se encuentran en la base de datos. Por lo tanto, podemos medir una gran cantidad de KPI, que incluyen: la cantidad de clientes activos, la cantidad de clientes comprometidos, la tasa de deserción, la tasa de finalización, la cantidad de contactos con un cliente, etc. Este tipo de indicadores se pueden trasponer a la función de RRHH: número de empleados, empleados comprometidos o desvinculados de la empresa, número de salidas, número de expedientes completos, datos faltantes, número de contactos entre RRHH y colaboradores y mucho más.
CRM al servicio de RRHH
De la misma forma que el CRM de marketing permite gestionar a los clientes, CRM permite una gestión administrativa simplificada y mejorada de los empleados. Estas herramientas de digitalización de archivos y datos de los empleados permiten reunir en una única base de datos toda la información y los documentos relacionados con los empleados de la empresa.
También permiten monitorear los indicadores de desempeño y ayudar a RRHH en sus tareas diarias. Los gerentes de RR.HH. pueden encontrar más fácilmente información sobre un empleado para responder a sus solicitudes, completar archivos que no están completos, actualizar aquellos que contienen documentos obsoletos, calcular el tiempo de respuesta o la cantidad de interacciones con un empleado. En definitiva, un CRM de RR.HH. permite gestionar la plantilla de una empresa de forma más eficaz.